"Ben bu işi biliyorum" demek, kendimizi kanıtlamanın en kısa yolu gibi görünür. Psikolojide bunun bir adı var: Dunning-Kruger etkisi...

Dunning-Kruger etkisi ve otelcilikte "biliyorum" demenin bedeli...

Otelcilikte çoğumuzun bir toplantıda en az bir kez duyduğu bir sahne vardır. Ekranda tesisin online kanal sayfası açıktır, puan beklenenin altındadır. Biri sakin bir tavırla konuşur: "Bu yorumlara bakmayın, bizim otelde hizmet mükemmeldir. Misafir memnun gitmezse ben bilirim." Odadaki herkes başını sallar. Dürüst olmak gerekirse, bu cümleyi kurmaya hepimiz bir noktada çok yakın olmuşuzdur.

Sektörde yıllardır gözlemlediğim bir şey var: Sorun çoğu zaman bilgi eksikliği değil. Hepimizin zaman zaman bilmediğimiz şeyi fark etmekte zorlanması. Özellikle yeni bir göreve ya da yeni bir tesiste görev almaya başladığımızda "Ben bu işi biliyorum" demek, kendimizi kanıtlamanın en kısa yolu gibi görünür. Psikolojide bunun bir adı var: Dunning-Kruger etkisi.

Etki nedir?

1999'da psikologlar David Dunning ve Justin Kruger, bir alanda yetkinliği düşük olan kişilerin kendi performanslarını belirgin biçimde olduğundan yüksek değerlendirdiğini gösterdi. Sebebi basit ama rahatsız edici: Bir işi iyi yapmamızı sağlayan bilgi ile o işi kötü yaptığımızı fark etmemizi sağlayan bilgi aslında aynı bilgidir. O bilgi eksikse, hem işi kötü yaparız hem de kötü yaptığımızı göremeyiz.

Madalyonun öbür yüzü de var. Bir alanda gerçekten yetkin olanlar kendilerini çoğu zaman olduğundan düşük görür, çünkü işin ne kadar derin olduğunu bilirler. Sahada gördüğüm tablo şu: Hepimiz, bildiğimizi sandığımız konularda bir noktada bu tuzağa düşüyoruz. Bu, zihnimizin hepimize oynadığı küçük bir oyun.

Otelcilikte ise bu etkinin bedeli yüksek. Çünkü yanlış bir öz değerlendirme doğrudan doluluğa, fiyata ve misafir yorumuna yansıyor.

Otelde dört tanıdık sahne

Üç ayda her şeyi öğrenen çalışan. Resepsiyona yeni başlayan bir meslektaşım ilk haftalarda her şeyi sorar. Üçüncü ayda artık sormaz. PMS ekranlarını ezberlemiştir, rezervasyonları açıp kapatabilmektedir. Kendini hazır hisseder. Oysa iptal politikalarının kanal bazındaki farkını, overbooking yönetimini ya da bir şikâyetin yoruma dönüşmeden nasıl çözüleceğini henüz yaşamamıştır. Bilmediğini bilmediği için de sormaz.

"20 yıldır bu işi yapıyorum." Sektörün en çok saygı duyduğum cümlelerinden biri, aynı zamanda en tehlikelisi. Yirmi yıllık tecrübe gerçekten değerlidir. Ama bazen yirmi yıllık tecrübe değil, bir yılın yirmi kez tekrarıdır. Dağıtım kanalları, misafir davranışı ve fiyatlama mantığı son on yılda kökten değişti. Dünün doğrusuyla bugünü yönetmek, eski bir haritayla yeni bir şehirde yol bulmaya benziyor.

Hisse göre verilen kararlar. "Bu hafta sonu dolarız, fiyatı düşürmeyelim." "O kanal bize misafir getirmiyor." Bu cümlelerin çoğu veriye değil, hisse dayanıyor. Kanal raporlarını açtığımızda sıkça şunu görüyoruz: En az önemsenen kanal en kârlı çıkıyor, en güvenilen kanal en yüksek iptal oranına sahip oluyor. Sezgi değerlidir ama ölçülmediğinde kendini doğrulayan bir inanca dönüşebilir.

Fiyat konusunda iki cümleyi çok sık duyuyorum. Birincisi: "Biz özeliz, hizmetimiz farklı, tadilat da yaptık. Şu otel daha yeni geldi, bizim seviyemizde değil." İkincisi: "Bölge bu fiyattan satıyor, biz de iyiyiz, biz de o fiyattan satalım." İkisi de kulağa makul geliyor. Ama ikisi de misafirin değil, bizim kendimize verdiğimiz notla kuruluyor. Fiyat, misafirin zihninde bir vaattir. Vaadi yüksek tutup karşılığını odada, kahvaltıda ve resepsiyonda veremediğimizde fark hemen ortaya çıkıyor. Hem de en acı yerde: "Fiyat/performans" yorumunda. O yorum bir kez yazıldıktan sonra artık fiyatı da, hizmeti de bizim yerimize o anlatıyor.

Haksız bulunan yorumlar. Misafir yorumları belki de otelcinin elindeki en dürüst aynadır. Yine de olumsuz bir yorum geldiğinde ilk refleksimiz çoğu zaman "Bu misafir zaten memnun olmayacak biriydi" demek oluyor. Tek bir yorum haksız olabilir. Ama aynı konu üç farklı misafirden gelmişse, artık misafirden değil, bizden bahsediyordur.

Olması gereken

Bu sahnelerin ortak noktası bir eksiklik değil, çok insani bir refleks. Bildiğimize güvenmek bizi ayakta tutar; ama zaman zaman bilmediklerimizi görmemizi de zorlaştırır. İyi haber şu: Bu refleksi tamamen ortadan kaldıramasak da etkisini azaltabiliriz.

Ben de ilk otel müdürlüğümde kimseye "bilmiyorum" demedim. Ama bilmediğimin farkındaydım. Altı ay boyunca otelde yatıp kalktım, gelir-gider dengesini orada öğrendim. Bugün beş yıldızlı bir otelde satış ve pazarlama direktörlüğü yapan bir büyüğümü kanal açılışları için defalarca aradım. Bir kez bile geri çevirmedi; her seferinde sabırla, en ince ayrıntısına kadar anlattı. Stok, satış ve rakip takibini belli bir seviyeye kadar böyle öğrendim.

Sonra bir şeyi fark ettim: Bu bilgi bir kar topuydu. Yalnızca bizim yaptıklarımızla değil, acentaların işleyişiyle, tedarikçilerin kararlarıyla ve kanalların her gün değişen kurallarıyla büyüyordu. Kar yağmaya devam ettikçe top da büyümeye devam ediyordu. O günden beri bilgimin hep yüzde 99'da kalacağını biliyorum. Hâlâ da "Bu işi biliyorum" diyemiyorum, çünkü her sabah öğrenilecek yeni bir şey çıkıyor.

Merakı bir alışkanlık hâline getirmek. En iyi çalıştığım yöneticilerin ortak özelliği bilgi düzeyleri değil, soru sorma sıklıkları. "Bunu neden böyle yapıyoruz?" sorusunu hâlâ soranlar. Bu insanlar araştırmayı sever ve yeniliğe kapılarını kapatmaz. Bir eksiklik gördüklerinde onu saklamaz ya da başkasına yüklemezler; içgüdüsel olarak bir çözüm aramaya başlarlar.

Ölçmek. Doluluk, kanal performansı, yorum puanlarının seyri, rakip fiyatlar. Ölçülen şey tartışılabilir, hissedilen şey ise genellikle savunulur.

Geri bildirimi kişisel algılamamak. Misafirden, çalışandan ya da dışarıdan gelen bir değerlendirme, tesise tutulan bir aynadır. Ayna kimseyi suçlamaz; sadece neyin yerinde, neyin düzeltilmesi gerektiğini gösterir. Verilen not geçmişe ait olabilir ama amacı gelecekle ilgilidir: Tesisin kendini düzeltmesi. Bu notu kişisel bir suçlama gibi algıladığımızda savunmaya geçeriz. Bir gelişim fırsatı olarak gördüğümüzde ise ücretsiz bir danışmanlık almış oluruz.

"Bilmiyorum" diyebilmek. Bir yöneticinin ekibine verebileceği en güçlü mesajlardan biri bu. Yöneticisi "Bilmiyorum, öğrenelim" diyebilen bir ekip, hatasını saklamak yerine söyler.

Sessiz yetkinleri görmek. Madalyonun öbür yüzüne de bakmak gerekiyor. Toplantıda en çok konuşan, her zaman en çok bilen değildir. Her ekipte az konuşan ama içinde büyük bir potansiyel taşıyan kişiler vardır. Kendilerini öne çıkarmazlar, ama işlerini özenle yaparlar. Onları fark etmek için seslere değil, yapılan işe bakmak gerekir. Fark ettikten sonra yöneticiye düşen ise onları açmak: Bir yol göstermek, güven vermek, başarılı olmaları için emek harcamak ve bir tohum gibi sabırla sulamak.

Otelcilik, tecrübenin değerli olduğu ama tecrübenin tek başına yetmediği bir meslek. Sektör hızla değişiyor ve en tehlikeli cümle "Biz bunu biliyoruz" olabiliyor.

O tanıdık toplantı odasına geri dönersek, puanı düşük olan otelin sorunu çoğu zaman hizmet kalitesi değildir. Sorun, kimsenin o puana gerçekten bakmamasıdır.

Size de bir soru bırakayım: En son ne zaman "Bunu bilmiyordum" dediniz?